Digital borgerservice
Den kommunale borgerservice vil ændre sig radikalt de kommende år. Servicekonceptet er under forandring og opgaverne med planlægningen, levering og udvikling af borgerservice ændrer markant karakter.
- Nye it-løsninger er ankommet i en lind strøm og flere er på vej
- Stigende pres og forventninger om service og selvbetjening fra bl.a. borgere og politikere
- Eksternt pres om digitalisering fra fællesoffentligt hold
- Centralisering af opgaver i regionale centre for ”objektiv sagsbehandling”.
Og så skal der samtidig spares hænder i administrationen. Det er vores erfaring, at en vellykket digitalisering af den kommunale borgerservice står på fire ben:
En klar vision og strategi
Hvad er det for centrale udfordringer vi står overfor? Hvad vil vi? Hvordan?
Vision og strategi er grundlaget for processen. En digitaliseringsstrategi giver en fælles retning for udvikling af borgerservice og bør suppleres med en handleplan med business cases, der beskriver effekten for hvert enkelt projekt. Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi fra KL sætter nogle rammer, men de elementer herfra, der falder sammen med kommunens egne mål og visioner, skal gøres kommunespecifikke før de flytter noget hos den enkelte.
Alt for ofte bliver strategien et drømmebillede uden hold i den virkelighed, borgerservice er i og uden at kommunens eget it-modenhedsniveau er forstået. Konsulenterne i BDO Kommunernes Revision kender den kommunale virkelighed indefra og kan hjælpe med at formulere en strategi, der kan føres ud i livet.
Har I allerede formuleret en strategi hjælper vi gerne med at operationalisere den.
Organisering og styring
Hvem skal stå i spidsen for gennemførelse af strategien?
Erfaringen viser, at strategier ofte fejler fordi det er uklart hvem der har ansvar for og bemyndigelse til at gennemføre de forandringer, strategien kræver. Problemet opstår fordi de strategiske indsatsområder normalt går på tværs af organisatoriske enheders ansvarsområder.
Det er med andre ord ikke nok at sætte en dygtig projektleder på opgaven, hvis beslutningsstrukturer, incitamentsstrukturer, økonomistyringsprincipper og den aktuelle ledelsespraksis ikke spiller med.
BDO Kommunernes Revision har indsigt i alle aspekter af kommunal styring, organisering og ledelse og kan hjælpe med at etablere det rette fundament for gennemførelse af strategien.
Implementering i takter
Hvordan får vi det så til at ske?
Det er en illusion at tro, at man kan programmere et forandringsforløb. Der vil næsten altid vise sig forhold, som strategien ikke giver svar på. Måske tror man, at praksis ikke kan ændres - ”det står i lovgivningen”. Måske kommer der nye oplysninger eller interesser frem, som er i konflikt med tiltagene. Vi tilbyder hjælp til at holde processen på sporet.
Digital borgerservice kræver også en række nye færdigheder. Både organisatorisk og i forhold til den enkelte medarbejder. BDO Kommunernes Revision tilbyder hjælp til at gennemføre en screening af kompetencer, planlægge konkrete udviklingstiltag og sætte kompetenceaspektet i system. Fx i form af årlige evalueringer, fast emne i MUS osv.
Hurtige gevinster
Kan digitalisering overhovedet betale sig?
De fleste kommuner oplever, at digitaliseringsprojekter ikke har leveret det, de lovede. En analyse af den eksisterende it-anvendelse på borgerserviceområdet kan ofte udpege en række forbedringer i form af ensartet systemanvendelse, bedre uddata og ledelsesinformation, hurtigere sagsbehandling, mindsket sårbarhed mv. uden at der skal investeres i nye it-løsninger.
Hurtige gevinster giver luft til de mere krævende forandringer og styrker troen på, at digitalisering betaler sig.
Hvad kan vi gøre for dig?
Med BDO som sparringspartner sikrer I, at:
- Beslutningsgrundlaget er i orden
- Styringen hænger sammen
- Løsningerne fagligt og forvaltningsretligt holder vand
- Unødvendigt spild undgås
- Erfaringer fra andre kommuner kommer jer til gode